Kundenzufriedenheit

1. Begriff: Nachkaufphänomen, bei dem der Kunde erworbene Produkte oder Dienstleistungen anhand seiner gewonnenen Nutzungserfahrungen beurteilt. In der Käuferverhaltensforschung wird Kundenzufriedenheit als hypothetisches Konstrukt verwendet, welches die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen zum Ausdruck bringt. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, so liegt Unzufriedenheit vor. Bei unzufriedenen Kunden besteht die Gefahr, dass sie (still) zur Konkurrenz abwandern (Unvoiced Complainers) und/ oder ihre Unzufriedenheit dem Unternehmen (Beschwerde) oder anderen Personen (negative Mund-zu-Mund-Propaganda) mitteilen.

2. Messung: Bei der Messung der Zufriedenheit werden merkmals- und ereignisorientierte Verfahren unterschieden. Bei den merkmalsorientierten Verfahren wird die Zufriedenheit gegenüber Leistungsmerkmalen erfasst. Hingegen wird bei den ereignisorientierten Verfahren angenommen, dass Zufriedenheit auf der Bewertung von (kritischen) Ereignissen während der Produktnutzung beruht.

3. Wirkung von Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit wird in der Marketingwissenschaft als wesentlicher Einflussfaktor der Kundenloyalität bzw. Kundenbindung untersucht. In Marketingzielsystemen werden Zufriedenheitsziele als psychographische Zieldimension einbezogen.

Vgl. auch Zufriedenheit.