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Callcenter

Definition

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I. Allgemein:

Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte mittels moderner Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Fax, Internet, Coupon, Brief, Anrufbeantworter etc.) auf der Basis DV-gestützter Informationstechnologien, bes. von Kundendaten aus Datenbanken, abgewickelt werden. In Callcentern werden sowohl Kundenanfragen von Spezialisten bearbeitet als auch Kunden aktiv angesprochen. Callcenter sind oftmals ausgegliederte Organisationseinheiten von Unternehmen oder selbstständige Unternehmen. Ziele sind das Erreichen von Kundennähe, Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität. Unternehmensziele sind Kostensenkung durch Effizienz in Form schlagkräftiger Konzentration von Know-how und Technologieeinsatz sowie Erhöhung von Umsatz, Verkaufsraten und Wertschöpfung. Zudem soll eine möglichst umfängliche Erreichbarkeit (bis zu rund um die Uhr an allen Tagen der Woche) gewährleistet werden.

Vgl. auch Telefonmarketing, Direct Marketing, Database Marketing, Beziehungsmarketing.

II. Callcenter von Banken:

telefonisch Aufträge annehmende Stelle in Banken mit ständiger Erreichbarkeit - auch außerhalb der banküblichen Öffnungszeiten; vorwiegend Nutzung bei Direktbanken. PC-gestützte Auftragsannahme unter Berücksichtigung spezieller Sicherheitserfordernisse (z.B. Kennwort des Kunden).

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Informationen zu den Sachgebieten
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