Voice-Marketing

1. Begriff: Voice-Marketing ist die Planung, Implementierung und Kontrolle aller auf die aktuellen und potenziellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten, die sich Voice-Engines als Kommunikations-, Verkaufs- und Distributionskanal zunutze machen, um langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, zu erhalten und weiterzuentwickeln. Darüber hinaus geht es beim Voice-Marketing um die Frage, wie Voice-Applikationen auch in bestehende Produkte und Dienstleistungen integriert werden können.

2. Aufgabenbereiche des Voice-Marketings: Die Aufgabenbereiche des Voice-Marketings gliedern sich in fünf verschiedene Bereiche.

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a) Corporate Language/Brand-Language: Die Basis der Handlungspyramide des Voice-Marketings ist die Festlegung der Corporate Language. Steht nicht das Unternehmen, sondern eine Marke im Zentrum des Voice-Marketings, so ist die Brand-Language festzulegen. Hier wird definiert, in welcher Sprache bzw. in welcher Tonalität das Unternehmen bzw. die Marke kommunizieren möchte. Ist es eher eine Sprache, die man auch mit der besten Freundin oder dem besten Freund nutzt, oder soll eine gewisse Distanz auch sprachlich vermittelt werden? Hier geht es speziell im deutschen Sprachraum um die Nutzung von „Du“ (etwa bei IKEA, wo die Anrede „Hej Ralf“ angemessen ist) bzw. von „Sie“, etwa bei vielen Banken (allerdings nicht bei N26) oder vielen Fluggesellschaften, wie z.B. der Lufthansa.

b) Sound-Branding: Abgerundet werden kann die sprachliche Positionierung durch die Corporate Language bzw. die Brand-Language durch einen Claim oder einen Slogan, ggf. verbunden mit einem speziellen Jingle. Bei diesem Sound-Branding ist bspw. an die Tonfolgen der Deutschen Telekom oder von Audi zu denken. Im Zuge des Sound-Branding wird genau definiert, wie das Unternehmen und/oder eine Marke ganz konkret und im wörtlichen Sinne klingen soll. Soll z.B. eine männliche oder eine weibliche Stimme eingesetzt werden – oder doch eher eine neutrale Stimme, die sich nicht geschlechtsspezifisch einordnen lässt?

c) Voice-Search: Bei Voice-Search geht es um das Auffinden von Inhalten bei durch Spracheingabe initierten Suchprozessen, um den Nutzer zu informieren und ggf. anstehende Käufe vorzubereiten. Hierfür müssen Unternehmen im Zuge einer Voice-Search-Engine-Optimization (Voice-SEO) ihre Informationen zum Angebot, zum Standort etc. so aufbereiten, dass sich die Wahrscheinlichkeit erhöht, als Sprachsuchergebnisse ausgespielt zu werden. Das Ziel besteht hier in der Erreichung der Position Zero – einer Plazierung rechts oder oberhalb der klassischen Suchergebnisse. Die dort präsentierten Inhalte werden auch Info-Box oder Google Knowledge Graph genannt. Zusätzlich sind die Nutzer im Zuge des Voice-Search-Engine-Advertising (Voice-SEA) durch Anzeigen im Kontext der Suchmaschinen auf die Voice-Angebote aufmerksam zu machen.

d) Voice-Commerce: Bei Voice-Commerce steht der konkrete Kaufabschluss über eine Voice-Steuerung im Mittelpunkt. Hier gilt es, von der ersten Kontaktaufnahme über weitere Fragen bis hin zum tatsächlichen Kauf und der Regelung der Bezahlfunktion alle Schritte über Sprache zu steuern. Anschließend kann der Käufer ebenfalls über Voice-Nachrichten über den geplanten Liefertermin und etwaige Umtauschmöglichkeiten informiert werden.

e) Voice-Integration: Bei der Voice-Integration handelt es sich um die Einbindung von Voice-Applikationen in Produkte und Services eines Unternehmens. Hierbei ist etwa an die Integration von Alexa in verschiedene Fahrzeuge zu denken. Hierfür hat Amazon das sogenannte Alexa Auto SDK veröffentlicht, mit dem Entwickler Alexa in Infotainment-Systeme von Fahrzeugen integrieren können.

3. Weiterentwicklung des Voice-Marketings: Bereits in der Definition wurde die zu erwartende Weiterentwicklung des Voice-Marketings deutlich. Voice-Search-Engines in Gestalt digitaler Assistenten zielen nicht nur auf die Kommunikation von Inhalten ab (Voice-Communication), sondern auch unmittelbar auf den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen (Voice-Commerce). Aber auch eine Distribution i.S. der „Zustellung“ kann bei digitalen Produkten und Services über digitale Assistenten erfolgen (Voice-Distribution), wie es etwa heute schon bei Streaming-Inhalten von Spotify & Co. der Fall ist. In Zukunft werden immer mehr Produkte über eine Voice-Schnittstelle verfügen, um mit den Unternehmen zu kommunizieren.