Assistance

1. Begriff und Merkmale: Der Begriff Assistance stammt aus dem Französischen und bedeutet soviel wie Beistand, Hilfe oder Unterstützung. Eine einheitliche Definition des Begriffs existiert derzeit allerdings weder in der Theorie noch in der Praxis. Nach dem Selbstverständnis der Assekuranz werden unter Assistance Leistungen in Notfall- und Alltagssituationen gegenüber Privat- und Firmenkunden innerhalb und außerhalb der Versicherungsbranche verstanden. Wenn es sich um Leistungen gegenüber Firmenkunden handelt, dürfen diese nicht Bestandteil der herkömmlichen Wertschöpfungskette des betreffenden Unternehmens sein, sondern müssen Zusatzleistungen (Value-Added-Charakter) betreffen. Telefonie wird hierbei teilweise als Ausnahme gesehen, die – je nach Geschäftsmodell der Assisteure – ggf. wiederum hinzugezählt wird. Außerdem übernehmen Assisteure oftmals z.B. das Schadenmanagement für Versicherungsunternehmen ganz oder teilweise außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und gewährleisten so einen 24h-Schadenservice (24h-Service; siehe auch Business Process Outsourcing im Stichwort Outsourcing). Weitere konstitutive Merkmale von Assistanceleistungen (und notwendige Kernkompetenzen von Assisteuren) sind eine durchgehende 24-stündige Erreichbarkeit (24h-Service) an 365 Tagen im Jahr, die Verfügbarkeit eines flächendeckenden Dienstleisternetzwerks, das zumindest vom Assisteur gesteuert wird (wenn es nicht von ihm selbst betrieben wird), und die Bereitstellung von Naturalleistungen für die Problemlösungen, die je nach der Wertschöpfungstiefe der Leistungen des Assisteurs durch ihn selbst oder durch von ihm beauftragte Dienstleister erbracht werden. Als Leistungsstufen des Assisteurs können von daher die Information und Beratung, ferner Organisationsleistungen, um die tätige Hilfe für den Leistungsempfänger verfügbar zu machen, (Stufe 1) und zudem ggf. die tätige Hilfe als solche, wenn sie vom Assisteur in Eigenregie erbracht wird (Stufe 2), differenziert werden. Bei den Assistanceleistungen steht jedenfalls für den Kunden nicht der für Versicherungsleistungen typische Schadenersatz durch Geldleistungen im Vordergrund sondern die unmittelbare und unbürokratische tätige Hilfe in einer individuellen (Notfall-)Situation. Zu den Kernkompetenzen der Assisteure gehört zudem eine hoch professionelle Prozessstruktur.

2. Marktteilnehmer:
a) Nachfrager sind meist private Haushalte und gewerbliche Unternehmen, die bereits über ein Vertragsverhältnis, meist einen Versicherungsvertrag, mit dem Anbieter von Assistanceleistungen verbunden sind.
b) Anbieter sind in erster Linie private Versicherungsunternehmen, Sozialversicherungsträger, insbesondere Krankenkassen, Kreditkartenunternehmen, Automobilhersteller, Automobilclubs, Flottenbetreiber, Mietwagen- und Leasinggesellschaften, Reiseveranstalter, Banken, Clubs und Vereine. Teilweise erbringen die Anbieter von Assistanceleistungen die tätige Hilfe selbst, das gilt insbesondere für die Automobilclubs.
c) Ansonsten werden Dienstleistungen, die über die reinen Informations-, Beratungs- und Organisationsleistungen (Stufe 1, s.o.) hinausgehen, i.d.R. durch Partner- oder Dienstleisternetzwerke erbracht.

3. Geschäftsfelder:
a) Fahrzeugassistance,
b) Freizeitassistance,
c) Gesundheitsassistance,
d) Haus- und Wohnungsassistance,
e) Juristische Assistance,
f) Medizinische Assistance (Gesundheitsassistance),
g) Pflegeassistance,
h) Reiseassistance,
i) Telefonie, zumindest als Minimalvoraussetzung für die Erbringung von Assistanceleistungen, teilweise aber auch ergänzend als eigenes Geschäftsfeld des Assisteurs (Call-Center-Tätigkeiten für Dritte, z.B. zur Sicherstellung der Kundenerreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten des Auftraggebers oder im Überlauffall). Siehe auch
j) Mehrwertleistungen und
k) Business Process Outsourcing. Die o.a. Geschäftsfelder sind in der Praxis nicht immer trennscharf abgrenzbar.