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    Ausführliche Definition

    1. Begriff: Service hat in den Wirtschaftswissenschaften mehrere Bedeutungen.
    (1) Aus dem Englischen übersetzt steht „Service“ für einen Dienst, den jemand freiwillig leistet.
    (2) Service kennzeichnet darüber hinaus die nicht-produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung, die
    (2a) entweder die Kernleistung eines Unternehmens darstellt (Dienstleistungsunternehmen) oder
    (2b) die erstellten Produkte als Zusatzleistung unterstützt wie z.B. der Pre- und Aftersalesservice als Dienstleistung für Produkte vor und nach dem Gütererwerb. Hinzu kommt der Kundendienst, mit Services für erworbene Produkte wie etwa die Wartung oder Pflege. Volkswirtschaftlich ist mit diesem Service-Begriff die Dienstleistungsgesellschaft angelegt, der hierzulande den Wandel des Standorts mit der Tertiarisierung kennzeichnet.
    (3) Eine weitere Service-Kennzeichnung meint die von Kunden erlebte Serviceleistung als Momente der besonderen Aufmerksamkeit eines Unternehmens.

    2. Ziele: Herkömmliches Service-Management knüpft meist an (2b) und umfasst im Wesentlichen die Definition von Service-Standards mithilfe von Service-Routinen, um Kunden entweder die Verfügbarkeit der Kernleistung zu gewährleisten oder mit Zusatzdiensten den Markterfolg der Kernleistung zu unterstützen.

    3. Aspekte: Problematisch ist, dass die leistungsabhängige Servicekennzeichnung (1) und/oder planungsbezogene Definition von Service (2) nicht mit der Wahrnehmung und Erwartung von Kunden gemäß Definition (3) übereinstimmen muss. Vielmehr setzen diese ggf. die Einhaltung vereinbarter Service-Vereinbarungen sogar voraus, sodass diese nichts mehr mit erlebten Service-Momenten im Sinne der Definition (3) zu tun haben müssen. In Zeiten gesättigter Märkte und globalisiertem Wettbewerb sind solche Service-Momente aber wichtige Merkmale zur Abgrenzung auf Märkten und können die Unique Value Proposition als hervorstechendes Verkaufsversprechen prägen. Vom Kunden stetig erlebbare Servicemomente sind abhängig von der Unternehmenskultur. Paradoxerweise ist möglich, dass ein Unternehmen mit seiner nicht-produktualisierten Kernleistung als Dienstleister (z.B. ein Telekommunikationsunternehmen) gemäß Definition 1 gilt, umfangreichen Kundendienst sowie Pre- und Aftersalesservices erbringt (z.B. mithilfe von Service-Level-Agreements, also vereinbarten Service-Standards, wie etwa die definierte Verfügbarkeit von Netzwerkressourcen), aber von Kunden dennoch nicht als service-orientiert wahrgenommen wird.

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      Autoren der Definition

      Prof. Dr. Jan Lies
      FOM, Hochschule fuer Oekonomie und Management, Essen
      Professor fuer BWL, inbesondere Unternehmenskommunikation und Marketing