Zufriedenheit

1. Begriff: Zufriedenheit wird in der Konsumentenverhaltenstheorie als hypothetisches Konstrukt (Käufer- und Konsumentenverhalten) verwendet, um das Kauf- und Informationsverhalten von Konsumenten zu erklären. Zufriedenheit wird definiert als das Ergebnis eines Vergleichs: a) zwischen einer erwarteten und einer eingetretenen Bedürfnisbefriedigung (Bedürfnis); b) zwischen einer erwarteten und einer tatsächlich beobachteten Eigenschaftsausprägung eines Guts; c) zwischen einer idealen und einer tatsächlich beobachteten Eigenschaftsausprägung eines Guts. Zufriedenheit kann sich auf gesamte Systeme (z.B. Unternehmungen) oder auf einzelne Leistungen von Organisationen beziehen.

2. Messung: a) eindimensionale Messung; b) mehrdimensionale Messung, bei der davon ausgegangen wird, dass die Zufriedenheit sich aus der gewichteten Summe einzelner Beurteilungsdimensionen zusammensetzt.

3. Bezug zu anderen Variablen des Käuferverhaltens: Die Zufriedenheit wird in Form eines Rückkopplungsprozesses von früheren Kaufentscheidungen beeinflusst; sie wirkt sich auf die Markenkenntnis und damit auf zukünftige Kaufentscheidungen aus.