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Retourenmanagement

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    Ausführliche Definition

    1. Begriff: stellt eine wesentliche Aufgabe der Rückführungslogistik (auch Reverse Logistics) und des Kundenmanagements dar, bei der Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen dem Rücksendenden („Retournierer“) und dem Lieferanten eines Gutes geplant, gesteuert und kontrolliert werden. Im Fokus steht einerseits die effiziente, effektive und kundenorientierte Organisation von Informations-, Finanz- und Warenflüssen die entgegengesetzt der Supply Chain fließen. Zum anderen geht es um die Vermeidung und das Handling von Retouren, welche vom Kunden aufgrund verschiedener Gründe (bspw. Sachmangel oder „Nichtgefallen“) an den Händler oder Hersteller eines Gutes zurück gesandt werden. Vor allem im E-Commerce besitzt das Retourenmanagement große Relevanz, weil dort hohe Verbraucherretouren eine Herausforderung für Onlineunternehmen darstellen.

    2. Komponenten des Retourenmanagements: a) Präventives Retourenmanagement: Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren vor und nach der Bestellung durch den Kunden.
    b) Reaktives Retourenmanagement: Maßnahmen zum effizienten Handling von Retouren und wie diese ggf. wieder in den Warenkreislauf eingeführt werden können.

    3. Ziele: a) Kostenorientierte Ziele: Optimierung der Kosten des Handlings und der mit der Vermeidung der Retouren verbundenen Kosten.
    b) Kundenorientierte Ziele: Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und positiver Weiterempfehlung bei Anwendung des Retourenmanagements.

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      Autoren der Definition

      Prof. Dr. Gianfranco Walsh
      Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre
      und Marketing, Friedrich-Schiller-Universität Jena
      Lehrstuhlinhaber
      Michael Möhring
      Hochschule München
      wissenschaftlicher Mitarbeiter

      Literaturhinweise SpringerProfessional.de

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      Das essential vermittelt die Grundlagen des Retourenmanagements im Internet-Handel. Frank Deges erläutert eine Vielzahl von Handlungsoptionen, mit denen Online-Händler durch präventive und reaktive Maßnahmen das Kundenverhalten beeinflussen, das Retourenaufkommen minimieren und die Retourenkosten senken können. Online-Händler dürfen Retouren nicht als gegeben hinnehmen, denn eine hohe Retourenquote belastet die Marge und kann insbesondere kleine Onlineshops schnell in eine existenzgefährdende Lage bringen.
      Das wachsende Business-to-Consumer-Geschäft im eCommerce erhöht auch die Problematik der Verbraucherretouren für viele Onlinehändler. Oftmals werden Retouren durch den Verbraucher aufgrund von »Nichtgefallen« konkludent retourniert und verursachen da…
      Durch ein präventives Retourenmanagement soll der Wahrscheinlichkeit einer möglichen Rücksendung vor, während und nach der Bestellung entgegengewirkt werden. Die Retourenvermeidung setzt bereits im Informations- und Auswahlprozess an, indem durch …