Retourenmanagement

1. Begriff: stellt eine wesentliche Aufgabe der Rückführungslogistik (auch Reverse Logistics) und des Kundenmanagements dar, bei der Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen dem Rücksendenden („Retournierer“) und dem Lieferanten eines Gutes geplant, gesteuert und kontrolliert werden. Im Fokus steht einerseits die effiziente, effektive und kundenorientierte Organisation von Informations-, Finanz- und Warenflüssen die entgegengesetzt der Supply Chain fließen. Zum anderen geht es um die Vermeidung und das Handling von Retouren, welche vom Kunden aufgrund verschiedener Gründe (bspw. Sachmangel oder „Nichtgefallen“) an den Händler oder Hersteller eines Gutes zurück gesandt werden. Vor allem im E-Commerce besitzt das Retourenmanagement große Relevanz, weil dort hohe Verbraucherretouren eine Herausforderung für Onlineunternehmen darstellen.

2. Komponenten des Retourenmanagements: a) Präventives Retourenmanagement: Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren vor und nach der Bestellung durch den Kunden.
b) Reaktives Retourenmanagement: Maßnahmen zum effizienten Handling von Retouren und wie diese ggf. wieder in den Warenkreislauf eingeführt werden können.

3. Ziele: a) Kostenorientierte Ziele: Optimierung der Kosten des Handlings und der mit der Vermeidung der Retouren verbundenen Kosten.
b) Kundenorientierte Ziele: Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und positiver Weiterempfehlung bei Anwendung des Retourenmanagements.