Nonprofit-Kunden

1. Begriff: Personen oder Organisationen, die entweder die Leistungen einer Nonprofit-Organisation (NPO) in Anspruch nehmen oder sich auf andere Art und Weise bewusst an der Missionserfüllung der Organisation beteiligen bzw. indirekt davon profitieren.

2. Merkmale: Der Begriff Kunde von NPO ist schwierig abzugrenzen. Ein Grund für die Problematik mit dem Begriff des Kunden liegt:
a) in der Formenvielfalt von NPO sowie
b) der Existenz mehrstufiger Kundenbeziehungen begründet.

3. Folge: Es lassen sich vier Typen von Kunden in NPO unterscheiden, wobei diese Typen nicht trennscharf sind, sondern sich dynamisch entwickeln und eine Person oder Organisation mehreren Kundentypen angehören kann:

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a) Direkte Kunden: Personen, die entweder unmittelbare Leistungsempfänger einer Dienstleistung sind, d.h. sie profitieren unmittelbar von der Leistung einer NPO, die sie in Anspruch nehmen, oder Personen, die Produkte bzw. Dienstleistungen erwerben, die eine NPO zum Kauf anbietet – Beispiele sind Mitglieder in Eigenleistungs-NPO, Klienten einer Suchtberatung, Patienten im Krankenhaus, Besucher eines Theaters, Studierende einer Universität.
b) Interne Kunden: Personen, die als Ehrenamtliche und Freiwillige ihre Arbeitskraft in erheblichem Maße in die strategische Planung sowie die Umsetzung der Projekte einer NPO einbringen und Zeit an die NPO spenden.
c) Indirekte Kunden: sämtliche Personen oder Organisationen (z.B. Unternehmen), die die Leistungen/Produkte der NPO nicht selber in Anspruch nehmen, jedoch in einem weiteren Sinne an der Leistungserstellung beteiligt sind (z.B. die Familie eines Suchtkranken, eines an Altersdemenz Erkrankten oder eines kranken Kindes) oder in anderer Form an der Missionserfüllung partizipieren (z.B. die Öffentlichkeit, die Medien oder auch Interessenverbände).
d) Spender: sämtliche Personen oder Organisationen, die eine Nonprofit Organisation durch Geld- oder Sachspenden unterstützen. Die Gruppe der Spender bildet hier eine eigene Kundenkategorie, da der Charakter der Beziehung zwischen Nonprofit-Organisation und Spenden nicht durch „Inanspruchnahme oder Partizipation“, sondern eher durch „Zuwendung“ geprägt ist und somit auch Besonderheiten des Managements dieser Kundengruppe zu beachten sind.

Vgl. weiter Kundenintegration in NPO; Nonprofit Marketing.