Call-Center

I. Allgemein:

Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte mittels moderner Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Fax, Internet, Coupon, Brief, Anrufbeantworter etc.) auf der Basis DV-gestützter Informationstechnologien, bes. von Kundendaten aus Datenbanken, abgewickelt werden. In Call-Centern werden sowohl Kundenanfragen von Spezialisten bearbeitet als auch Kunden aktiv angesprochen. Call-Center sind oftmals ausgegliederte Organisationseinheiten von Unternehmen oder selbstständige Unternehmen. Ziele sind das Erreichen von Kundennähe, Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität. Unternehmensziele sind Kostensenkung durch schlagkräftige Konzentration von Know-how und Technologieeinsatz sowie Erhöhung von Umsatz, Verkaufsraten und Wertschöpfung.

Vgl. auch Telefonmarketing, Direct Marketing, Database Marketing, Beziehungsmarketing.

II. Call-Center von Banken:

telefonisch Aufträge annehmende Stelle in Banken mit ständiger Erreichbarkeit

auch außerhalb der banküblichen Öffnungszeiten; vorwiegend Nutzung bei Direktbanken. PC-gestützte Auftragsannahme unter Berücksichtigung spezieller Sicherheitserfordernisse (z.B. Kennwort des Kunden).