Direkt zum Inhalt

Kundenzufriedenheit

GEPRÜFTES WISSEN
Über 200 Experten aus Wissenschaft und Praxis.
Mehr als 25.000 Stichwörter kostenlos Online.
Das Original: Gabler Wirtschaftslexikon

zuletzt besuchte Definitionen...

    Ausführliche Definition

    1. Begriff: Nachkaufphänomen, bei dem der Kunde erworbene Produkte oder Dienstleistungen anhand seiner gewonnenen Nutzungserfahrungen beurteilt. In der Käuferverhaltensforschung wird Kundenzufriedenheit als hypothetisches Konstrukt verwendet, welches die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen zum Ausdruck bringt. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, so liegt Unzufriedenheit vor. Bei unzufriedenen Kunden besteht die Gefahr, dass sie (still) zur Konkurrenz abwandern (Unvoiced Complainers) und/ oder ihre Unzufriedenheit dem Unternehmen (Beschwerde) oder anderen Personen (negative Mund-zu-Mund-Propaganda) mitteilen.

    2. Messung: Bei der Messung der Zufriedenheit werden merkmals- und ereignisorientierte Verfahren unterschieden. Bei den merkmalsorientierten Verfahren wird die Zufriedenheit gegenüber Leistungsmerkmalen erfasst. Hingegen wird bei den ereignisorientierten Verfahren angenommen, dass Zufriedenheit auf der Bewertung von (kritischen) Ereignissen während der Produktnutzung beruht.

    3. Wirkung von Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit wird in der Marketingwissenschaft als wesentlicher Einflussfaktor der Kundenloyalität bzw. Kundenbindung untersucht. In Marketingzielsystemen werden Zufriedenheitsziele als psychographische Zieldimension einbezogen.

    Vgl. auch Zufriedenheit.

    zuletzt besuchte Definitionen...

      Mindmap Kundenzufriedenheit Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundenzufriedenheit-39738 node39738 Kundenzufriedenheit node47004 Zufriedenheit node39738->node47004 node28436 Beschwerde node39738->node28436 node40069 Kundenbindung node39738->node40069 node38232 Käufer- und Konsumentenverhalten node47080 Telefonmarketing node30332 Callcenter node30332->node39738 node30332->node47080 node30988 Database Marketing node30332->node30988 node29662 Beziehungsmarketing node30332->node29662 node31145 Direct Marketing node30332->node31145 node49586 Wettbewerbsfaktor node29662->node39738 node29662->node49586 node29662->node30988 node40927 Markenkenntnis node38414 Kaufentscheidung node30856 Bedürfnis node47004->node38232 node47004->node40927 node47004->node38414 node47004->node30856 node45135 sofortige Beschwerde node28436->node45135 node33822 Educentives node33822->node40069 node32777 Hard Selling node32777->node40069 node30809 Customer Relationship Management ... node30809->node40069 node29517 Direct-Response-Werbung node29517->node40069 node48996 Verwaltungsakt node48996->node28436 node50260 Widerspruch node50260->node28436 node28264 Beschlussverfahren node28264->node28436
      Mindmap Kundenzufriedenheit Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundenzufriedenheit-39738 node39738 Kundenzufriedenheit node28436 Beschwerde node39738->node28436 node40069 Kundenbindung node39738->node40069 node47004 Zufriedenheit node39738->node47004 node29662 Beziehungsmarketing node29662->node39738 node30332 Callcenter node30332->node39738

      News SpringerProfessional.de

      • Was Arbeit in Europa kostet

        Für eine Arbeitsstunde zahlt die deutsche Wirtschaft durchschnittlich 34,1 Euro. Doch bei den Arbeitskosten gibt es zwischen den EU-Mitgliedstaaten deutliche Unterschiede: Es geht noch teurer – aber auch viel billiger.

      • "Das Silicon Valley ist nicht über Nacht entstanden"

        Wenn es ein Digitalisierungs-Mekka gibt, in das deutsche Manager pilgern, ist es das Silicon Valley. Was Unternehmen von den US-Vorreitern lernen und ob sie die 180-Grad-Wende schaffen können, beantworten Sven Grote und Rüdiger Goyk im Gespräch.

      • Utility 4.0 – mehr als eine Worthülse?

        Vierpunktnull auf Teufel komm raus. Kein Themengebiet scheint heute ohne das Zahlenkürzel '4.0' auszukommen. Mit Utility 4.0 ist dieses Phänomen nun auch im Energiesektor angekommen. Zu Recht?

      • Das blaue Jobwunder der Digitalisierung

        Immer mehr Studien prognostizieren, dass die digitale Transformation insgesamt keine Arbeitsplätze kostet. Denn es entstehen auch jede Menge neue Jobs. Die erfordern jedoch andere Kompetenzen.

      • Starke Teams lassen Risiken zu

        "Werde eins mit deinem Projekt", proklamierte vor Jahren eine Baumarktkette. Ein kerniger Slogan, der seine Parallele in einer Google-Studie findet: Teammitglieder die risikobereit in ihrer Aufgabe aufgehen, arbeiten effektiver.

      • "Freibeträge in Abfindungsregelungen wieder einführen"

        Seit 1. Januar gilt die Institutsvergütungsverordnung (IVV). Mit ihr wurden in erster Linie die Anforderungen der Leitlinien der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde EBA für eine solide Vergütungspolitik in deutsches Recht umgesetzt. Wie sich das auf die Personal- und Abfindungsstrategien bei den Banken auswirkt, erklärt Jurist Christoph Abeln im Interview.

      • So teuer wird der Fachkräftemangel

        Dass der Fachkräftemangel die deutsche Wirtschaft bremst, ist nicht neu. Allerdings war bislang nicht klar, wie sehr fehlendes Personal zu Buche schlägt. Einer Studie zufolge drohen bis zum Jahr 2030 wirtschaftliche Schäden in Milliardenhöhe. 

      • KMU zögern bei tiefgreifender Digitalisierung

        Der digitale Wandel wirkt sich auf die gesamte Wertschöpfungskette aus. Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben das nicht vollends erkannt, weshalb sie sich auf die Optimierung einzelner interner Prozesse versteifen.

      Autoren der Definition und Ihre Literaturhinweise/ Weblinks

      Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg
      HHL Leipzig Graduate School of Management,
      Lehrstuhl für Marketingmanagement
      Professor

      Literaturhinweise SpringerProfessional.de

      Springer Professional - Die Flatrate für Fachzeitschriften und Bücher
      Wie gut lassen sich im Versicherungsvertrieb Assistance-Dienstleistungen inzwischen vermarkten? Matthias Müller-Reichart, Mitherausgeber des "Assistance-Barometers", erläutert im Interview mit Springer Professional Chancen und Hürden der Mehrwertservices. 
      Das Kundenverhalten kann durch eine hohe Kundenzufriedenheit in zwei Dimensionen positiv beeinflusst werden. Versicherer können einerseits von einer höheren Kundenloyalität und andererseits von einem geringeren preissensiblen Verhalten …

      Sachgebiete