Direkt zum Inhalt

Digital Customer Journey

GEPRÜFTES WISSEN
Über 200 Experten aus Wissenschaft und Praxis.
Mehr als 25.000 Stichwörter kostenlos Online.
Das Original: Gabler Wirtschaftslexikon

zuletzt besuchte Definitionen...

    Ausführliche Definition im Online-Lexikon

    Inhaltsverzeichnis

    1. Definition
    2. Prozessablauf
    3. Entwicklungstendenzen

    Definition

    Die Customer Journey beschreibt den gesamten Kaufprozess des Kunden in verschiedenen Phasen. Die Vorkaufphase ist gekennzeichnet durch die Informationsbeschaffung, die derzeit überwiegend mit Hilfe digitaler Medien stattfindet. Digitale Medien können auch in der tatsächlichen Kaufphase eine entscheidende Rolle spielen. Daher ist für viele Produkte und Dienstleistungen eher die „Digitale Customer Journey“ (DCJ) ausschlaggebend. In der Nachkaufphase kann der Kunde bspw. die Leistung des Anbieters online bewerten. Sowohl in der Vor-, Ist- und Nach-Kaufphase kommt der Kunde mit verschiedenen Kontaktpunkten des Anbieters in Berührung, diese werden Customer Touch Points (CTP) genannt. Die derzeitige DCJ bei vielen Kaufprozessen ist nicht nur „rein“ digital, sondern verlinkt mit Offline-Aktivitäten.

    Prozessablauf

    Für ein besseres Verständnis der DCJ wird der Online-Kauf von Lebensmitteln in der folgenden Abbildung dargestellt.

    Die verschiedenen Kaufphasen verdeutlichen, inwieweit die Digitalisierung von Bedeutung ist. In der Vor- und Nachkaufphase ist der Kontakt des Kunden mit digitalen Medien stärker als in der Ist-Kaufphase. Der unmittelbare Kontakt des Kunden mit dem Lieferdienst bzw. dessen Fahrer ist jedoch ein wichtiges Zufriedenheitskriterium beim Onlinekauf von Lebensmitteln. Hier wird deutlich, dass eine „reine“ DCJ beim Onlinekauf von Lebensmittel kaum möglich ist.  

    Entwicklungstendenzen

    Die Nutzung digitaler Medien durch verschiedene Zielgruppen wird weiter zunehmen. Die Analyse der DCJ wird für Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Derzeit befassen sich die Unternehmen insbesondere aus dem Mittelstand noch nicht intensiv mit der Thematik der DCJ. Die intensive Beschäftigung mit der DCJ ist eine wichtige Voraussetzung, um bspw. die Vertriebs- und Marketingbudgets zielgerichteter einzusetzen.

    Mit Ihrer Auswahl die Relevanz der Werbung verbessern und dadurch dieses kostenfreie Angebot refinanzieren: Weitere Informationen

    Mindmap "Digital Customer Journey"

    Hilfe zu diesem Feature
    Mindmap Digital Customer Journey Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/digital-customer-journey-100257 node100257 Digital Customer Journey node53509 Customer Touch Point node100257->node53509 node100259 Customer-Journey-Prozess node100259->node100257 node39738 Kundenzufriedenheit node53509->node39738 node40069 Kundenbindung node53509->node40069 node28544 Bankgeschäfte node53509->node28544 node119156 Persona node119156->node100257 node100263 User Experience Design node119156->node100263 node119157 Minimum Viable Product ... node119157->node119156 node120173 User Interface Design node120173->node100257 node120173->node119156 node120173->node119157 node54120 Design Thinking node120173->node54120
    Mindmap Digital Customer Journey Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/digital-customer-journey-100257 node100257 Digital Customer Journey node53509 Customer Touch Point node100257->node53509 node100259 Customer-Journey-Prozess node100259->node100257 node119156 Persona node119156->node100257 node120173 User Interface Design node120173->node100257

    News SpringerProfessional.de

    Bücher

    Keller, B./Ott, S. C. (Hrsg.): Touchpoint Management
    Freiburg , 2017

    Literaturhinweise SpringerProfessional.de

    Bücher auf springer.com

    Sachgebiete