C-Commerce
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Begriff
Der Begriff Conversational Commerce, auch C-Commerce genannt, setzt eine echtzeitliche Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen mit Hilfe von diversen technischen Mitteln voraus, wie z.B. Mobile Messaging, digitale Sprachassistenten oder ChatBots. Ziel dieser Interaktion besteht darin, schneller und einfacher mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, um sich über bestimmte Produkte, Dienstleistungen zu informieren, den Kundenservice zu nutzen oder u.a. den Kauf eines Produktes zu tätigen. Durch diesen direkten Kundenkontakt ermöglicht C-Commerce den Unternehmen, auf die individuellen Wünsche/Präferenzen ihrer Kunden einzugehen, das bessere Verständnis darüber zu schaffen sowie die neuen Kunden nachhaltig zu gewinnen.
Dabei spielt der technische Aspekt eine besonders wichtige Rolle, da die oben erwähnte echtzeitliche Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen automatisiert und in der Regel ohne direkten menschlichen Einfluss seitens Unternehmen erfolgen soll. Damit ein direkter Kontakt sowie ein persönlicher und menschenähnlicher Dialog gewährleistet werden könnte, müsste das text- oder stimmbasierte Interface, welches eine der zentralen Eigenschaften der digitalen Kommunikation darstellt, vorhanden sein.
C-Commerce Technologien
Die folgende Abbildung veranschaulicht die genannten technischen Mittel, die als wichtige Kommunikationskanäle im Rahmen einer digitalen Interaktion gelten:
Mobile Messaging
Im Prinzip handelt es sich hierbei um die messenger- / nachrichtenbasierte ChatBots, die eine Infrastruktur eines Mobile-Messenger-Dienstes (textbasiertes Interface) als technische Grundlage zur Interaktion zwischen Verbrauchern und Unternehmen nutzen. Es können mehrere verschiedene mobile Dienste, wie Kommunikations-, Informationsdienste sowie Entertainment-Apps, kombiniert oder einzeln benutzt und als Schnittstelle in den Kaufvorgang integriert werden. Beispielsweise greifen einige Fluggesellschaften und Modeunternehmen auf Service von Facebook Messenger zu, um u.a. die Kunden mit aktuellsten Informationen zu versorgen. Die Interaktion über Mobile Messaging ermöglicht somit eine echtzeitliche Kommunikation in einem vertrauten Interface. Neben Facebook Messenger gehören auch die folgenden textbasierten Technologien zu der Kategorie von Mobile Messaging: WhatsApp, Telegramm, Snapchat, Threema.
Digitale Sprachassistenten
Diese Gruppe von technischen Mitteln stellt einen der innovativsten Kommunikationskanäle von C-Commerce dar. Als Digitale (Sprach-) Assistenten werden mobile und nicht-mobile Technologien bezeichnet, die interaktiv auf die Bedürfnisse des Benutzers reagieren können. Es handelt sich somit, im Vergleich zu Mobilen Messaging, um eine sprachgesteuerte direkte Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Eine weitere wichtige Eigenschaft von Digitalen (Sprach-)Assistenten neben stimmbasiertem Interface ist ihre Intelligenz – sie reagieren interaktiv auf die Anfragen des Benutzers, ohne dass sich eine weitere menschliche Person in Prozess der Interaktion einmischt. Zu den Top-5 Sprachassistenten gehören derzeit Alexa von Amazon, Google Assistant, Siri von Apple, Cortana von Microsoft und Bixby von Samsung. Die gerade erwähnten stimmbasierten Technologien können in verschieden Formen zum Einsatz kommen:
- Als so genannte Smart Speakers. Hierbei handelt es sich bereits um die konkreten Geräte, die mit bestimmten Sprachassistenten kompatibel sind: z.B. Amazon Echo, Echo Dot (es sind verschiedene Generationen von diesen Geräten im Moment verfügbar); Google Home (auch hier sind verschiedene Variationen möglich, wie mini etc.); Gigaset Smart Speaker (mit Amazon Alexa kompatibel); Apple HomeKit (Siri); HARMAN KARDON (mit Google Assistant kompatibel); SONOS (Google Assistant); Sony (Google Assistant); Lenovo (Amazon Alexa); Telekom Smart Speaker (Alexa) etc.
- Eingebaut in das mobile Betriebssystem (OS): Siri von Apple, Blackberry Assistant, Cortana von Microsoft Windows OS
- In das Smartphone integrierte digitale Assistenten: Bixby von Samsung. Diese Kategorie von digitalen Assistenten funktionieren unabhängig vom Betriebssystem
- Als ins System von Autos und anderen Geräten integrierte Technologien
Die Digitalen (Sprach-)Assistenten können nicht nur in Abhängigkeit von der Erscheinungsform, sondern auch im Zusammenhang mit dem Einsatz-/ Nutzungszweck (Ort, Anwendungsbereich, Einsatzbereich) klassifiziert werden. Laut dieser Klassifikation werden folgende Gruppen von Digitalen Assistenten unterschieden:
ChatBot
Unter dem Begriff ChatBot versteht man ein Programm bzw. ein technisches Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Es werden somit das text- und stimmbasierte Interface kombiniert. Diese Dialogsysteme werden eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder bearbeiten. Heutzutage werden die ChatBots als Cloud-basierter Service aufgebaut, der mit verschiedenen Plattformen (die auf verschiedenen Geräten ausgeführt werden) verbunden werden kann.
Vor- und Nachteile
Eine Kommunikation mit Hilfe von digitalen (Sprach-)Assistenten hat sowohl Vorteile als auch Nachteile für Kunden und Unternehmen. Von Vorteil ist die Erreichbarkeit des Unternehmens jederzeit und von überall, da z.B. ein Chatbot 24/7 funktionsfähig ist. Des Weiteren können die Kaufvorgänge schneller abgewickelt werden. Dies ist für beide Seiten vorteilhaft: der Kunde spart sich die Zeit und Unternehmen die Kosten, da kein menschlicher Berater eingesetzt werden muss. Zudem kommt bei C-Commerce der Point-of-Sale (PoS) zum Kunden. Allerdings weist die Interaktion über die mobilen und nicht-mobilen Technologien einige Nachteile auf. Zum einem kommen viele Chatbots bei schwierigen Kundenanliegen an ihre Grenzen, denn sie funktionieren nach einem programmierten „Wenn-dann-Prinzip“. Fehlt ein „Wenn“ im System, gibt es kein „dann“ für den Chatbot. Darüber hinaus kommuniziert nicht jeder Kunde gerne mit einem Roboter. Das Thema Datenschutz nimmt auch an Bedeutung zu, denn über die Smart Devices werden sensible Daten wie Kaufverhalten, Adressen und Telefonnummern des Kunden vermittelt.
C-Commerce im Einsatz
