Call Center

I. Allgemein:

Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte mittels moderner Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Fax, Internet, Coupon, Brief, Anrufbeantworter etc.) auf der Basis DV-gestützter Informationstechnologien, bes. von Kundendaten aus Datenbanken, abgewickelt werden. In Call Centern werden sowohl Kundenanfragen von Spezialisten bearbeitet als auch Kunden aktiv angesprochen. Call Center sind oftmals ausgegliederte Organisationseinheiten von Unternehmen oder selbstständige Unternehmen. Ziele sind das Erreichen von Kundennähe, Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität. Unternehmensziele sind Kostensenkung durch schlagkräftige Konzentration von Know-how und Technologieeinsatz sowie Erhöhung von Umsatz, Verkaufsraten und Wertschöpfung.

Vgl. auch Telefonmarketing, Direct Marketing, Database Marketing, Beziehungsmarketing.

II. Call Center von Banken:

Telefonisch Aufträge annehmende Stelle in Banken mit ständiger Erreichbarkeit

auch außerhalb der banküblichen Öffnungszeiten; vorwiegend Nutzung bei Direktbanken. PC-gestützte Auftragsannahme unter Berücksichtigung spezieller Sicherheitserfordernisse (z.B. Kennwort des Kunden).