Demand Management

1. Begriff: Demand Management umfasst gezielte Leistungssteuerung der aktiven Nachfrage an ärztlicher Betreuung seitens Patienten über bestehende herkömmliche Strukturen hinaus.

2. Merkmale: Im Sinne von Managed Care setzt Demand Management dort an, wo zentrale Schwachstellen im System des Gesundheitswesens gesehen werden - bei der Kommunikation und Koordination zwischen den einzelnen Akteuren. Dadurch soll eine effizientere Versorgung vorangetrieben und einer steigenden Nachfrage nach rasch verfügbarer und einfach zugänglicher ärztlicher Betreuung begegnet werden. Bereits in einigen Ländern etabliert (z.B. Großbritannien, Niederlande, Dänemark und Schweiz), umfasst Demand Management schwerpunktmäßig telefonische und internetbasierte Informations- und Beratungsdienste. Für eine große Verfügbarkeit des Services ist Demand Management idealerweise breit aufgestellt, d.h. die Organisation erfolgt durch ein flächendeckendes Netz kooperierender Leistungserbringer. Die Betreuung erfolgt auch außerhalb der normalen Sprechzeiten oder teilweise sogar rund um die Uhr. Dadurch können Ärzte entlastet und unnötige Hausbesuche und Krankenhauseinweisungen vermieden werden.

3. Ausgestaltung: Generell erfolgt beim Demand Management eine Triage. Hierunter ist eine systematische Symptombeurteilung zu verstehen, die Abklärung der weiteren Behandlungsschritte einschließlich deren Dringlichkeit. Idealerweise greift hierbei die Devise „Pflege vor Arzt“, was so viel bedeutet wie, dass durch die vornehmliche Betreuung der Patienten durch speziell geschultes Pflegepersonal der Arzt weitestgehend entlastet werden soll.

a) Telefonbetreuung: Speziell ausgebildetes Pflegepersonal oder Ärzte nehmen eingehende Anrufe entgegen. Unter Zuhilfenahme spezieller Software und umfassender Protokolle zu wichtigen Krankheitsbildern, erfolgt eine Aufnahme der vom Patienten geschilderten Krankheitssymptome. Davon ausgehend werden Informationen zur Krankheit, Ratschläge zur Selbstbehandlung und ggf. Empfehlungen zum weiteren Behandlungsverlauf gegeben. Für schwere chronische Erkrankungen kann der Telefondienst auch zum Case Management eingesetzt werden. Darüber hinaus kann der Service bspw. auch für Follow-up-Untersuchungen, wie zur Überprüfung der Medikamenten-Compliance nach einer stationären Entlassung verwendet werden. Hörbehinderte Menschen können auf einen SMS-Service zurückgreifen.

b) Internet und TV: Durch diese Medien ist die Möglichkeit gegeben einer weiteren Nachfrage nach medizinischen Informationen und Anlaufstellen zur Behandlung zu begegnen. Mögliche Angebote durch diese Medien können z.B. laienverständlich formulierte medizinische Enzyklopädien sein. Zudem vorstellbar ist ein Selbsthilfeführer mit einfachen dichotomen Fragen zur Abklärung des weiteren Vorgehens im Krankheitsfall.

4. Patientennutzen: Neben einer bequemen und niedrigschwelligen (Erst-)Kontaktaufnahme im Krankheitsfall von zu Hause aus, bietet Demand Management dem Patienten darüber hinaus die Möglichkeit eine Zweitmeinung einzuholen.

a) Im Notfall: Im Fall der Telefonbetreuung erfolgt eine direkte Durchstellung zur Notaufnahme. Ein Arzt oder Pflegepersonal nehmen die ersten Schritte vor. Informationen zur weiteren Vorgehensweise werden gegeben und die gespeicherten Daten für die folgende Behandlung verwendet. Informationen im Internet oder Fernsehen können im Notfall auch erste Hilfestellungen geben.

b) Langzeitbetreuung: Im Sinne von Disease Management können Screenings zur Früherkennung chronischer Erkrankungen durchgeführt werden. Im Behandlungsverlauf kann durch Demand Management der Umgang des Patienten mit seiner Krankheit geschult werden. So können Informationen zur Medikamenteneinnahme oder zum Lebensstil und Präventionsmaßnahmen vermittelt werden.

c) Stationäre Betreuung: auch hier besteht das Potenzial durch Demand Management die Kommunikation und Koordination der Gesundheitsversorgung zu stärken; erste Vorgespräche mit dem Patienten vor einer Operation, Nachbetreuungen nach der Entlassung, aber auch das gezielte und zweckmäßige Einweisungsmanagement ermöglichen einen effizienten Umgang mit den Ressourcen des Gesundheitswesens.