Digital Customer Journey

Inhaltsverzeichnis

1. Definition
2. Prozessablauf
3. Entwicklungstendenzen

Definition

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Kaufprozess des Kunden in verschiedenen Phasen. Die Vorkaufphase ist gekennzeichnet durch die Informationsbeschaffung, die derzeit überwiegend mit Hilfe digitaler Medien stattfindet. Digitale Medien können auch in der tatsächlichen Kaufphase eine entscheidende Rolle spielen. Daher ist für viele Produkte und Dienstleistungen eher die „Digitale Customer Journey“ (DCJ) ausschlaggebend. In der Nachkaufphase kann der Kunde bspw. die Leistung des Anbieters online bewerten. Sowohl in der Vor-, Ist- und Nach-Kaufphase kommt der Kunde mit verschiedenen Kontaktpunkten des Anbieters in Berührung, diese werden Customer Touch Points (CTP) genannt. Die derzeitige DCJ bei vielen Kaufprozessen ist nicht nur „rein“ digital, sondern verlinkt mit Offline-Aktivitäten.

Prozessablauf

Für ein besseres Verständnis der DCJ wird der Online-Kauf von Lebensmitteln in der folgenden Abbildung dargestellt.

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Die verschiedenen Kaufphasen verdeutlichen, inwieweit die Digitalisierung von Bedeutung ist. In der Vor- und Nachkaufphase ist der Kontakt des Kunden mit digitalen Medien stärker als in der Ist-Kaufphase. Der unmittelbare Kontakt des Kunden mit dem Lieferdienst bzw. dessen Fahrer ist jedoch ein wichtiges Zufriedenheitskriterium beim Onlinekauf von Lebensmitteln. Hier wird deutlich, dass eine „reine“ DCJ beim Onlinekauf von Lebensmittel kaum möglich ist.  

Entwicklungstendenzen

Die Nutzung digitaler Medien durch verschiedene Zielgruppen wird weiter zunehmen. Die Analyse der DCJ wird für Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Derzeit befassen sich die Unternehmen insbesondere aus dem Mittelstand noch nicht intensiv mit der Thematik der DCJ. Die intensive Beschäftigung mit der DCJ ist eine wichtige Voraussetzung, um bspw. die Vertriebs- und Marketingbudgets zielgerichteter einzusetzen.