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nachhaltiges Kundenmanagement

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Das Original: Gabler Wirtschaftslexikon

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    Ausführliche Definition

    1. Begriff: steht für ein nachhaltig angelegtes Management der Kundenbeziehung.

    2. Merkmale der Ressourcenorientierung im Kundenmanagement:
    (1) Planung: Eine kundenorientierte nachhaltige Planung identifiziert nicht nur die gegenwärtigen Kunden und ihre Bedürfnisse, sondern identifiziert auch zusätzliche Marktsegmente und generelle Entwicklungen auf den Märkten. Zugleich nimmt sie die nachhaltigen Wettbewerbsvorteile des Unternehmens aus Kundenperspektive in den Blick für Planungen.
    (2) Kommunikation: Beschwerdemanagement, Customer-Relations-Management, aber generell jede Kommunikation mit Kunden sollte professionellen Standards folgen, die eine nachhaltige Qualität des Unternehmens in seiner Ansprache nach außen gewährleisten und dessen Corporate Identity stärken. Die Kommunikation an sich folgt beim nachhaltigen Kundenmanagement den Regeln nachhaltigen Kommunikation.
    (3) Beziehung: Um den Erfolg eines Unternehmens langfristig zu steigern, ist es sinnvoll, auf langfristige Kundenbeziehungen zu setzen. Im Customer-Relations-Management dienen zum Nachfassen und Verwalten von Kundendaten Datenbanken, die bei regelmäßiger Aktualisierung umfassende Informationen für die richtigen Angebote und für die passende Betreuung des Kunden bieten.
    (4) Prozesse: Ein nachhaltiges Kundenmanagement ist auch ein ganzheitliches Kundenmanagement. Mit einem integrierten Ansatz lassen sich Prozesse professionalisieren und die Ergebnisse aus den einzelnen Abschnitten für alle relevanten Unternehmensbereiche verwenden.
    (5) Kontaktpunkte: Im nachhaltigen Kundenmanagement werden dem Kunden möglichst alle Kontaktpunkte bedarfsgerecht angeboten, d.h. zu den Zeiten und an den Orten, an denen er sie benutzen möchte. Das heißt aber auch auf einem Niveau, mit dem der Kunde formal, emotional und inhaltlich zufrieden gestellt wird.
    (6) Controlling: Um Nachhaltigkeit zu gewährleisten, bedarf es einer Kontrollfunktion. Diese macht nicht nur Prozesse transparent, sondern zeigt auch die Effizienzpotenziale zur Optimierung auf.

    3. Ziele: Nachhaltiges Kundenmanagement ist auf eine erfolgreiche, für das Unternehmen profitable und für den Kunden Nutzen stiftende Kundenbeziehung ausgerichtet.

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