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Service Level Agreement

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Das Original: Gabler Wirtschaftslexikon

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    Ausführliche Definition

    engl. für Dienstgütevereinbarung, kurz SLA; Vereinbarung zwischen Dienstleistungserbringer und -nachfrager, in welcher Qualität eine bestellte Dienstleistung erbracht werden muss.

    Sowohl bei physischen Gütern wie auch bei Dienstleistungen ist die Qualität nicht allgemeingültig zu bestimmen, da es i.d.R.  unterschiedliche Auffassungen über die Qualität gibt. Während bei physischen Gütern die Funktionsfähigkeit als Gütemaß vorausgesetzt werden kann, besteht hinsichtlich Dienstleistungen vielfach ein Dissenz zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger. Während Leistungserbringer oftmals nur ein Minimum leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager vielfach eine optimale Qualität.

    Um die Güte einer Leistung zu objektivieren, wird die Dienstleistung hinsichtlich verschiedener Eigenschaften in verschiedene Stufen eingeteilt, die vom Leistungsersteller angeboten werden. Diese sog. Service Level spezifizieren dann, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann. Der Auftraggeber fragt eine Dienstleistung dann nicht mehr allgemein, sondern in einer bestimmten Stufe ab. Oftmals sind die Stufen zwischen Anbieter und Nachfrager auch frei verhandelbar.

    Das SLA ist dann die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, auf welcher Stufe eine Dienstleistung erbracht werden muss.

    Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, werden heutzutage aber für alle möglichen Dienstleistungen verwendet. Ein SLA umfasst i.d.R. Angaben zum Leistungsspektrum (z.B. Zeit, Umfang), zur Verfügbarkeit, zur Reaktionszeit des Anbieters etc.

    Typisches Beispiel ist der Betrieb von Servern, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von z.B. maximal 0,1% im Jahr und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensmeldung von einem externen Dienstleister gewährleistet sein soll.

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      Mindmap Service Level Agreement Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/service-level-agreement-53580 node53580 Service Level Agreement node45908 Qualität node53580->node45908 node36114 Gut node53580->node36114 node33689 funktionale Qualität node45908->node33689 node53558 3D-Drucker node53558->node45908 node51768 elektronische Patientenakte node51768->node45908 node54316 Open Educational Resources node54316->node45908 node41854 Nutzen node36114->node41854 node42314 Standardgut node42314->node36114 node43884 Nutzenindexfunktion node43884->node36114 node43524 Sättigungsmenge node43524->node36114 node53581 SLA node53581->node53580 node53582 Service Level node53582->node53580
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      Autoren der Definition und Ihre Literaturhinweise/ Weblinks

      Dr. Markus Siepermann
      Technische Universität Dortmund,
      LS für Wirtschaftsinformatik
      Wissenschaftlicher Mitarbeiter

      Literaturhinweise SpringerProfessional.de

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      SLAs werden oft im Bereich der IT-basierten Services eingesetzt, um die Dienstgüte einer Service-Leistung zu beschreiben und vertraglich festzulegen (vgl. [75]). In einem SLA werden die funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an einen …

      Sachgebiete