Service Level Agreement

engl. für Dienstgütevereinbarung, kurz SLA; Vereinbarung zwischen Dienstleistungserbringer und -nachfrager, in welcher Qualität eine bestellte Dienstleistung erbracht werden muss.

Sowohl bei physischen Gütern wie auch bei Dienstleistungen ist die Qualität nicht allgemeingültig zu bestimmen, da es i.d.R.  unterschiedliche Auffassungen über die Qualität gibt. Während bei physischen Gütern die Funktionsfähigkeit als Gütemaß vorausgesetzt werden kann, besteht hinsichtlich Dienstleistungen vielfach ein Dissenz zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger. Während Leistungserbringer oftmals nur ein Minimum leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager vielfach eine optimale Qualität.

Um die Güte einer Leistung zu objektivieren, wird die Dienstleistung hinsichtlich verschiedener Eigenschaften in verschiedene Stufen eingeteilt, die vom Leistungsersteller angeboten werden. Diese sog. Service Level spezifizieren dann, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann. Der Auftraggeber fragt eine Dienstleistung dann nicht mehr allgemein, sondern in einer bestimmten Stufe ab. Oftmals sind die Stufen zwischen Anbieter und Nachfrager auch frei verhandelbar.

Das SLA ist dann die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, auf welcher Stufe eine Dienstleistung erbracht werden muss.

Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, werden heutzutage aber für alle möglichen Dienstleistungen verwendet. Ein SLA umfasst i.d.R. Angaben zum Leistungsspektrum (z.B. Zeit, Umfang), zur Verfügbarkeit, zur Reaktionszeit des Anbieters etc.

Typisches Beispiel ist der Betrieb von Servern, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von z.B. maximal 0,1% im Jahr und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensmeldung von einem externen Dienstleister gewährleistet sein soll.