Dienstleistungsproduktion

1. Begriff: Produktion von Dienstleistungen im Rahmen der betrieblichen Leistungserstellung.

2. Merkmale: Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich die üblichen Ansätze der Produktionstheorie, die für die Industrie entwickelt wurden, nicht ohne weiteres anwenden.

3. Entwicklung: Im Zuge der Tertiarisierung der Wirtschaft sowie des zunehmenden Gewichts industrieller Dienstleistungen gewinnt die Analyse der Dienstleistungsproduktion immer mehr an Bedeutung.

4. Sichtweisen der Dienstleistungsproduktion: a) Bei der potenzialorientierten Sicht der Dienstleistungsproduktion steht die als Vorkombination bezeichnete Bereitschaft eines Unternehmens zur Erbringung bestimmter Leistungen im Vordergrund. Die Dienstleistung selbst wird als immaterielles Leistungsversprechen aufgefasst.

b) In prozessorientierter Sicht wird die Dienstleistungsproduktion als Vorgang der Erstellung einer Dienstleistung, der durch das Auftreten des externen Faktors angestoßen wird, betrachtet und die Art der Kombination des Leistungspotenzials mit weiteren (internen) Produktionsfaktoren untersucht.

c) Die ergebnisorientierte Sicht der Dienstleistungsproduktion stellt auf die Endkombination ab, bei der sich die Dienstleistung am externen Faktor, dem Objekt der Dienstleistungsproduktion, als Veränderung oder auch Erhaltung bestimmter Eigenschaften konkretisiert.

5. Phasen der Dienstleistungsproduktion: Der Ablauf der Dienstleistungsproduktion lässt sich (analog zur Sachgüterproduktion) in drei Phasen gliedern (vgl. Abbildung „Dienstleistungsproduktion - Phasen”).

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a) Input: Neben die internen Produktionsfaktoren Werkstoffe, Betriebsmittel und Arbeitskraft, durch deren zweckgerichtete Kombination die Leistungsbereitschaft des Unternehmens als Vorkombination erzeugt wird, tritt der externe Faktor als das Objekt, das die Dienstleistungsproduktion als Endkombination auslöst und das durch sie verändert wird.

b) Transformation: Die Dienstleistungsproduktion umfasst zum einen den auf der strategischen bzw. taktischen Planungsebene angesiedelten Aufbau der Leistungsbereitschaft in Form der Vorkombination, zum anderen die kurzfristig an die Nachfrage anzupassende Erbringung der Dienstleistung als Endkombination (Anpassung). Typisch für die Dienstleistungsproduktion sind dabei zum einen die hohe Personalintensität, zum anderen die Ausrichtung der Kapazität auf Spitzenbelastungen, da Dienstleistungen nicht lagerfähig sind. Beides führt tendenziell zu einem hohen Fixkostenanteil der Dienstleistungsproduktion.

c) Output: Das Produkt der Dienstleistungsproduktion ist die beabsichtigte Veränderung von Eigenschaften des externen Faktors. Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich häufig weder das Mengengerüst noch ihre Qualität eindeutig feststellen. Weiter treten Dienstleistungen wie Wartung, Service, Schulung vielfach in Verbindung mit Sachgütern auf, sodass als Output ein Leistungsbündel entsteht (Kuppelproduktion, Kuppelprodukte).