Conversational Agent

Inhaltsverzeichnis

1. Allgemein
2. Entwicklung und Merkmale
3. Kritik und Ausblick

Allgemein

Conversational Agents (CAs) sind computerbasierte Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten. Verwenden beide Seiten die Textform, liegen üblicherweise Chatbots oder Social Bots vor. Manche von diesen besitzen Sprachausgabe, wie Cor@ von der Deutschen Bank um die Jahrtausendwende. Nutzen beide Seiten gesprochene Sprache, handelt es sich üblicherweise um Sprachassistenten (auch Voice Assistants oder Voicebots genannt), die auf Smartphones, in Smartspeakers oder in Anwendungen des Smart Home vorkommen. Bekannte Beispiele sind Google Assistant, Siri und Alexa. Chatbots und Sprachassistenten kann man wiederum mit Avataren ergänzen oder in soziale Roboter wie Pepper oder NAO bzw. in Serviceroboter oder Industrieroboter integrieren (im Englischen spricht man von "embodied conversational agents"). Dabei ist es wichtig, dass Text- bzw. Sprachausgabe mit Mimik und Gestik respektive den Aktionen zusammenpassen. Conversational Agents können funktionalen Charakter haben, sind aber häufig durch ihre Simulation menschlichen Denk- und Sprachverhaltens soziotechnische Systeme mit der Betonung sozialer Aspekte auf der technischen Seite und der Berücksichtigung sozialer Aspekte auf der menschlichen. Entsprechend nimmt man das künstliche Gegenüber als natürlichen Gesprächspartner wahr.

Entwicklung und Merkmale

In den 1960er-Jahren herrschten textbasierte Dialogsysteme vor. Ein berühmtes Beispiel ist ELIZA, der erste Chatbot. Er schaffte es bereits ansatzweise, Empathie und Emotionen zu simulieren. In den 1970er-Jahren kamen Conversational Agents hinzu, mit gesprochener Sprache als Input oder Output, auf der Grundlage von Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Systemen. Immer größeren Wert legte man auf Mehrsprachigkeit, zudem auf eine angenehme, überzeugende Stimme. Um diese natürlicher zu gestalten, wurde ab 2004 die Speech Synthesis Markup Language (SSML) eingesetzt. Viele Sprachassistenten kennt man mit ihrer weiblichen Stimme, die allerdings oft durch eine männliche oder neutrale ausgetauscht werden kann und nicht mehr zwangsläufig die Standardeinstellung ist. Das Simulieren von Empathie und Emotionen durch Stimme, Sprechweise und Inhalte wurde zu einem wichtigen Anliegen, das durch Machine Learning weitere Möglichkeiten erhielt. CAs, die Machine Learning oder speziell Deep Learning gebrauchen, zählen zur Conversational AI. Beispiele dafür sind Cleverbot von 1997, Mitsuku (Kuki) von 2005 und Replika von 2017 sowie ChatGPT und ähnliche Chatbots, die in den 2020er-Jahren ihren Siegeszug antraten und die unter Betonung der Contentgenerierung auch als generative KI bezeichnet werden. Der natürliche, soziale Dialog tritt bei ihnen z.T. zurück zugunsten einer Fokussierung auf zweckorientierte Eingabe (Prompt) und Ausgabe. Dabei spielt Multimodalität eine immer größere Rolle.

Kritik und Ausblick

Conversational Agents unterstützen die Automatisierung von Prozessen. Sie können vielfältige Aufgaben bewältigen, sind rund um die Uhr verfügbar und taugen für unterschiedliche Gadgets und Applikationen. Bei Benutzern ist eine hohe Akzeptanz vorhanden, wenn sie bei ihrem Anliegen schnell und einfach ans Ziel gelangen. Ist dies nicht der Fall, wird i.d.R. eine Person bevorzugt. Ein CA kann zudem der Unterhaltung dienen und soziale respektive sexuelle Bedürfnisse ein Stück weit befriedigen, wie sich an visualisierten und verkörperten Charakteren wie Replika und Harmony zeigt. In Ethik und Soziologie kann man thematisieren, dass ein menschliches Gegenüber durch ein computerbasiertes Dialogsystem ersetzt wird, wodurch ein echter Dialog wegfällt und eine einseitige Beziehung entsteht. Die Informationsethik untersucht Verletzungen von Urheberrecht und Datenschutz beim Aufbau und Training der Sprachmodelle sowie Verletzungen von informationeller Autonomie bzw. Intim- und Privatsphäre bei der Anwendung. Zusammen mit der Medienethik interessiert sie sich für den Wahrheitsanspruch und den Wahrheitsgehalt (von Aussagen) von Conversational Agents. Die Wirtschaftsethik – insbesondere die Unternehmensethik – widmet sich u.a. der Problematik, dass Mitarbeiter durch Dialogsysteme im Kundendienst ihre Arbeit und Kunden den direkten, persönlichen Bezug zur Firma verlieren.